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Artículos: 3er. Trimestre 2013


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Para Republic Services, las tecnologías VoIP, de colaboración y de virtualización proporcionan la centralización y el dinamismo necesarios para incrementar la eficacia en ventas en la gestión de residuos.

Operación nacional y prestación local de servicios. Ese es el delicado equilibrio que Republic Services, una de las empresas más grandes de reciclado y gestión de residuos de los Estados Unidos, procura lograr día tras día. Las fusiones y adquisiciones impulsan la evolución del sector; no obstante, se hace hincapié en la integridad de la marca a nivel local. Por tanto, el desafío resulta ser cómo ofrecer esa experiencia del cliente local, al tiempo que se logra la centralización necesaria para aumentar la eficiencia en la gestión y reducir los costos.

“Se considera que la gestión de residuos es un servicio de carácter local”, explicó Doug Saunders, director de Infraestructura y Comunicaciones Unificas de Republic Services. “Nuestra empresa opera a nivel nacional y presta servicios a más de 13 millones de clientes en 40 estados y Puerto Rico a través de una red de divisiones locales. Hicimos inversiones estratégicas en tecnologías que nos permiten lograr el equilibrio entre la atención al cliente y las operaciones de manera que podemos proporcionar servicios locales de forma uniforme y realizar la administración a nivel interno con eficacia”.

Centralización de las comunicaciones
Hace cinco años, Republic Services contaba con un modelo de administración descentralizada de la telefonía. Cada empresa local compraba su propia plataforma de telefonía. La calidad variaba de un lugar a otro, por lo cual se planteaban importantes problemas de administración. Saunders deseaba estabilizar la infraestructura con el fin de mejorar la experiencia del cliente en general.

Saunders eligió la tecnología VoIP (protocolo de voz por Internet) y varias soluciones de Cisco para telefonía, mensajería y un centro empresarial de atención y manejo de contactos. Las soluciones permiten la administración centralizada de la infraestructura, mensajería y la aplicación orientada a los clientes. Asimismo, existen planes para implementar la administración de contactos multicanal (correo electrónico, chat y redes sociales) en el primer trimestre de 2013.

“Cisco es el eje principal de nuestra estrategia de atención al cliente”, destacó Saunders. “A medida que avance la consumerización de TI, podremos adaptarnos a la atención multicanal a nivel operativo, al tiempo que podremos ser fieles a nuestro compromiso con el servicio local. Nuestro prestigio por una experiencia uniforme del cliente en el centro de atención telefónica va en aumento. Además, ese aumento es un resultado directo de nuestra inversión tecnológica”.

Presencia para las operaciones
La colaboración es otra solución que permite a Republic Services equilibrar la atención al cliente y las operaciones. En la actualidad, la empresa está llevando a cabo una prueba piloto de la herramienta de colaboración Cisco Jabber™ con unos 1000 usuarios. Las funciones de presencia resuelven numerosos problemas de comunicación y contribuyen a aumentar la eficiencia.

Por ejemplo, Saunders cuenta con 25 ingenieros distribuidos en todo el territorio del país. Gracias a las funciones de presencia, Saunders y su equipo pueden comunicarse con estos profesionales sin tener que poner en marcha el proceso de resolución de problemas. Son considerables los aumentos en productividad.

“El volumen de mensajes de correo electrónico se redujo a unos 150 por día gracias a la mensajería instantánea. Usamos video para las reuniones y sesiones de trabajo, y podemos compartir escritorios para mostrar situaciones de soporte y planes de proyectos desde Cisco WebEx®. Probamos estas funciones primero con el departamento de TI y documentamos varios casos de uso valiosos, que dieron origen a un proyecto piloto a nivel de toda la empresa que, según planes, se llevará a cabo en los próximos dos años", explicó Saunders.

Autofinanciación a través de la virtualización
Como en la mayoría de los departamentos actuales de TI, el presupuesto de Republic Services se mantuvo relativamente estable, aunque las exigencias de la empresa siguen en aumento. La virtualización ha facilitado la autofinanciación de diversos proyectos de TI que contribuyen a una mayor agilidad y eficiencia, por lo cual la función de TI deja de limitarse a las operaciones y al mantenimiento para adquirir un carácter cada vez más estratégico.

En la actualidad, Republic Services posee el 75 % de su infraestructura virtualizada. Según Saunders, eso se traduce en una reducción de costos de unos 4,5 millones de dólares por el hardware físico necesario para administrar la infraestructura.

Además, se ha virtualizado entre un 60 y un 65 % de las aplicaciones de la empresa. Saunders destacó el sistema de mantenimiento de flotas que tiene unos 5000 usuarios como ejemplo de un caso de valor. Es una aplicación con elevados requisitos de recursos, que solía exigir mucho tiempo y trabajo para agregar recursos de TI a fin de apoyar la actividad de los usuarios. Por otra parte, es una aplicación vital para la empresa. Si un camión no está en la calle, los ingresos se verán afectados. La virtualización ha simplificado y acelerado el proceso para agregar recursos de TI, con lo cual se ha incrementado la confiabilidad y eficiencia de la aplicación.

Como parte de las iniciativas de virtualización, Republic Services amplió su inversión en Cisco para incorporar la solución Cisco® Unified Computing System™ (UCS) equipada con el procesador Intel® Xeon®. La confianza en la seriedad y el soporte de Cisco impulsó la decisión de utilizar Cisco UCS™ como sistema estándar en su centro de datos. Según Saunders, esa decisión reviste capital importancia a medida que la empresa avanza para ampliar las funciones del portal de autoservicio más allá de las cuentas nacionales a toda su cartera de clientes.

“Nuestra alianza con Cisco es fundamental para la consecución de nuestros objetivos estratégicos: ventaja competitiva, reconocimiento de la marca y superioridad en el mercado”, explicó Saunders. “Con las inversiones de TI que hicimos en VoIP, colaboración y virtualización, logramos ofrecer servicios locales y centralizar la administración, con lo cual equilibramos la prestación de servicios con las operaciones y podemos posicionar cada vez más a nuestro departamento de TI en su función estratégica a través de la autofinanciación. Para nosotros, la tecnología tiene un claro impacto empresarial en nuestra capacidad para incrementar la eficacia en las ventas”.

Más información : Su camino hacia la consolidación, virtualización o preparación para la nube es único. Para recibir ayuda sobre cómo transformar su centro de datos de un centro de costos a un centro de servicios, solicite una reunión telefónica con Cisco .