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Artículos: 3er. Trimestre 2013


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Descubra cómo una empresa de servicios utiliza tecnologías de análisis, movilidad y colaboración para cambiar normas de comportamiento y mejorar la eficiencia operativa.

"En promedio, nuestra fuerza laboral tiene entre 15 y 30 años de antigüedad”, afirmó Eric Slavinsky, director de Informática de Louisville Gas and Electric and Kentucky Utilities Energy LLC (LG&E and KU). "En consecuencia, hay muchos comportamientos arraigados".

Cuando Slavinsky se unió a la empresa hace dos años y medio, quiso volver a evaluar ese tipo de comportamientos e identificar nuevas oportunidades para aumentar la eficiencia. Su intención era solucionar problemas comerciales y estaba decidido a ofrecer a los empleados la posibilidad de ser productivos en cualquier momento y lugar.

"Queríamos cambiar la cultura de nuestra empresa a través del departamento de TI", señaló Slavinsky. Siempre hubo dos obstáculos para lograrlo. En primer lugar, la empresa dependía de una gran cantidad de procesos manuales, que determinaban el momento y modo de trabajar del personal. En segundo lugar, como se almacenaba información crucial en diversos sistemas dispares, recopilarla implicaba un esfuerzo enorme, por lo que era prácticamente imposible efectuar análisis de datos posteriores.

"Para poder seguir brindando a nuestros clientes un servicio económico de electricidad y gas", observó Slavinsky, "necesitábamos una mayor transparencia, más agilidad en la toma de decisiones y una fuerza laboral más productiva".

En un sector que a menudo se resiste al cambio, era imposible forzar o imponer una transformación cultural. Era preciso incorporar a los equipos de operaciones de la empresa en la toma de decisiones desde el principio y ofrecerles las herramientas que necesitan en sus actividades diarias.

"Uno no puede obligar a las personas a cambiar", aseguró Slavinsky. "Hay que inspirar en ellas un sentido de pertenencia y participación. Además, uno debe mostrarles cómo el cambio puede tener consecuencias positivas en su trabajo. La idea es brindar más herramientas a la empresa mediante el uso de la tecnología".

Uso del análisis, la movilidad y la colaboración
Para modificar comportamientos y procesos afianzados desde hacía tiempo, Slavinsky decidió crear condiciones de transparencia entre los sistemas, servicios y empleados internos. Eso comenzaba por los datos. Con un mejor acceso a los recursos de información de la empresa, la fuerza laboral de LG&E and KU lograría reducir el tiempo necesario para responder a las preguntas diarias, elaborar los informes de rutina y tomar decisiones comerciales más eficaces.

"Antes nos era muy difícil acceder a los datos, y mucho más aún analizarlos", explicó Slavinsky. "Seguíamos imprimiendo planillas de cálculo de sistemas diferentes y unificando todo manualmente. Era un proceso lentísimo y rara vez permitía obtener una visión integral y oportuna de nuestras operaciones".

LG&E and KU implementó software de inteligencia comercial en una nueva plataforma totalmente integrada para mejorar el acceso a la información y su uso. SAP NetWeaver Business Warehouse Accelerator se ejecuta en Cisco® Unified Computing System™ (UCS), una solución equipada con procesadores Intel® Xeon®, para recopilar información en tiempo real desde todos los sistemas de operaciones de la empresa y brindar funciones de análisis avanzadas.

"Mientras menos tiempo deba invertir uno para buscar e integrar los datos, más tiempo podrá dedicar a maximizarlos", dijo Slavinsky. "Nuestro sistema de inteligencia comercial reduce a la mitad el tiempo necesario para generar los informes mensuales. Así, podemos eliminar muchos de los antiguos procesos manuales de impresión. Por otro lado, y lo que es más importante, nuestra fuerza laboral puede realizar análisis que permiten tomar decisiones con más agilidad y con más fundamentos".

Esas decisiones ahora pueden tomarse en cualquier momento y lugar, gracias a las funciones mejoradas de movilidad y colaboración. La empresa utiliza Cisco Unified Communications Manager y las plataformas de movilidad de Cisco para ampliar el alcance de su entorno de aplicaciones y garantizar la uniformidad de la experiencia, independientemente del modo o del lugar de acceso.

A través de un programa BYOD (uso del dispositivo propio), software de movilidad y la integración de escritorios virtuales (VDI), el personal de operaciones puede acceder a las aplicaciones comerciales de la empresa desde cualquier lugar y tener la misma experiencia con una tablet, una laptop o una computadora personal. Por ende, los empleados pueden mantener la productividad tanto en el campo como en la oficina.

"El sistema móvil pone una gran cantidad de información al alcance de la mano", señaló Terry Walker, técnico de mantenimiento de LG&E and KU. "Todos los días inicio sesión y lo uso para consultar mapas de sistemas, crear mapas de los pedidos de trabajo, ubicar el lugar de las llamadas de asistencia, registrar inspecciones y realizar cualquier otra tarea que surja. Ahora mi trabajo es mucho más eficiente".

La empresa también utiliza herramientas de colaboración como la mensajería instantánea, el chat y el video. Los especialistas en ingeniería de LG&E and KU pronto podrán ayudar a diagnosticar y resolver problemas a distancia, lo que disminuirá el tiempo y los costos de viajes y reparaciones. Las funciones de movilidad y colaboración son de mucha utilidad, sobre todo durante las tormentas e interrupciones del servicio, cuando la empresa debe responder a la crisis y coordinar grandes grupos de empleados en el campo.

"Nos enorgullecemos de ofrecer una atención al cliente de calidad superior, en especial durante las tormentas", declaró Slavinsky. "Nuestra nueva plataforma de computación y sus funciones están aumentando nuestra eficacia y coordinación durante las interrupciones del servicio, y eso tiene consecuencias directas en nuestros costos y clientes".

Mediante el uso de herramientas avanzadas de análisis, movilidad y colaboración, Slavinsky está transformando con rapidez la cultura y eficiencia operativa de LG&E and KU. Y los resultados positivos están a la vista. LG&E and KU es uno de los proveedores de servicios de energía de menor costo de EE. UU., y recientemente se lo ha clasificado como el mejor de la región central del país en términos de satisfacción al cliente.

Más información : El camino que cada empresa debe recorrer a fin de lograr la consolidación, virtualización o preparación para la nube es único. Si desea obtener ayuda para transformar su centro de datos de un centro de costos en uno de servicios, solicite una reunión telefónica con Cisco .